Digikaverivalmennus etänä

Etävalmennuksessa käytännön harjoitteita täytyy hieman soveltaa.

Kokemukseen pohjautuvat vinkkimme etädigikaverivalmennuksen järjestämiseen:

• Ilmoittautumisen yhteydessä muista kysyä mahdolliset erityistarpeet etäyhteyksiä varten (esim. viittomakielinen tulkkaus).
• Tee valmennukseen esitys, jossa on tervetulotoivotukset, ohjelma ja tauot. Esitys toimii valmennuksen runkona ja tukena.
• Tee itsellesi käsikirjoitus, jossa on vaihe vaiheelta valmennuksen kulku, juonnot, tehtävänjaot ja tarvitsemasi linkit sekä tiedostot.
• Tutustuminen onnistuu chatin kautta esimerkiksi niin, että näytölle jaetaan numeroituja kuvia, joista jokaisessa on erilainen tunnetila, ja kukin osallistuja kirjoittaa chattiin sen kuvan numeron, joka vastaa omaa fiilistä. Sen jälkeen voit vielä pyytää osallistujia kertomaan tunnelmistaan. Tutustumista voi jatkaa erilaisilla maisemakuvilla tai vastaavilla. Osallistujilla voi kysyä mm. heidän odotuksiaan tai pyytää kertomaan jotakin itsestään kuvien avulla. Mikäli käytät kuvia, muista kuvailla ne, sillä ruudun toisella puolen voi olla henkilöitä, jotka eivät näe.
• Pienryhmätyöskentely onnistuu Teamsissä, Zoomissa ja muilla verkkokeskustelualustoilla. Ryhmätehtäviä varten voit luoda omat linkit, joiden kautta pienryhmäläiset jakautuvat työskentelemään ohjaajan määrittelemäksi ajaksi.
• Valmennuksen päätteeksi voit skannata allekirjoitetut ja jokaisen nimellä varustetut osalllistujatodistukset, mikäli ne lähetetään sähköpostitse.

Näin etädigivalmennus syntyi

Etädigikaverivalmennukset pilotoitiin keväällä 2020, jonka jälkeen valmennus on järjestetty kerran saman vuoden syksyllä.

Mukana digikaverivalmennuksessa olivat digitukea Lapissa tarjoavat järjestöt ja näiden vapaaehtoiset. Näin saatiin digikavereita kerralla ympäri Lappia ja samanaikaisesti useaan eri järjestöön. Lapin digitukijärjestöt saivat digikaverivalmennuksen konseptin käyttöönsä myös tulevia valmennuksia ajatellen.

Etädigituen järjestäminen

Etädigitukea voi tarjota chatin kautta, puhelimitse tai videotukena erillisten verkkokeskustelualustojen kautta, esimerkiksi Zoom, Teams, Discord, Teamviewer, WhatsApp ja Messenger. Etädigituki onnistuu myös sähköpostitse ja puhelimitse.

Näin pääset alkuun:

• Valitse sopivat alustat etädigituen antamiseen.
• Harjoittele ensin itse ja opeta sitten organisaatiosi digikaverit käyttämään sujuvasti etätukialustoja.
• Valmistele selkeä ohje sekä digikavereille että digituen tilaajille etädigituen saamisesta. Muista tietoturva ja eettiset ohjeet!
• Tiedota digituen käytänteistä selkeästi nettisivullanne tai ilmoitustaululla, jotta digitukea kaipaavat ihmiset voivat helposti tarttua tilaisuuteen.
• Sovi yhteiset pelisäännöt organisaation ja digituen antajan välille.

Muista! Palveluntarjoajilla, kuten esimerkiksi pankit, Verotoimisto ja Kela, on oma vastuu digituen antamiseen.

Etädigituen ohjeet digikavereille

• Kerro opastettavalle heti alussa, että jos yhteys katkeaa, niin samalla linkillä pääsee takaisin.
• Ole kärsivällinen, etene hitaaseen tahtiin ja kuuntele tuettavaa. Varmista, että teillä on yhteinen kieli ja pyri olemaan mahdollisimman selkeä.
  • Jokaisella on erilaiset tavat oppia, joten samanlainen tapa opastaa ei toimi kaikille. Muista puhua selkeästi ja selittää tietotekniikkatermit selkokielisesti.
• Rohkaise kysymään ja keskeyttämään.
• Muista kysellä tuettavalta tasaisin väliajoin, onko hän ymmärtänyt, pitääkö hidastaa tai selittää uudelleen. Etädigitukea annettaessa opastustahti voi olla hitaampaa kuin vieressä opastettaessa.
• Älä pelkää hiljaisia hetkiä, ne kuuluvat etäyhteyteen.
• Valtakunnalliset digituen eettiset ohjeet pätevät myös etädigituen antamisessa. Esimerkiksi:
  • Kenenkään yksityisasioita, kuten salasanoja, terveystietoja, pankkitietoja tai muita arkaluontoiseksi koettuja asioita ei katsota tai käsitellä.
  • Tarvittaessa osallistujaa opastetaan olemaan näyttämättä tietojaan.

Käytännön vinkkejä

• Lataa koneet ja akut täyteen ennen etädigitukihetkeä.
• Pidä kaksi laitetta saatavilla, jos mahdollista. Etädigituen antaminen sujuu silloin jouhevammin.
• Valmistele oma tila etädigituen antamista varten. Huolehdi, ettei taustalla ole häiriötekijöitä. Käytä kuulokkeita.
• Kuuntele. Kuuntele. Kuuntele.
• Muista kehua onnistumisista.
• Googlaa itse vastauksia, jos et osaa jotain. Kaikkea ei voi osata, eikä kaikkeen voi valmistautua. Kerro rehellisesti, että et tiedä vastausta ja selvität asian vaikka ensi kerraksi.
• Ruudun jakaminen voi auttaa monimutkaisemmissa teknisissä ongelmissa.

Etädigituen hyviä puolia ja haasteita

Digi haltuun! -hankkeen digikavereiden mukaan etänä toimimisen hyviin puoliin kuuluu, että digitukea voi antaa ympäri Suomen, kun asuinpaikalla ei ole merkitystä. Aikaa säästyy, kun digitukea voi antaa kotoaan käsin.

Etädigituessa oppii paljon uutta ja erilaisia asioita kuin lähidigitukea annettaessa. Oppimisessa korostuvat oman opastamisen selkeys ja kärsivällisyys. Näitä ominaisuuksia voi siis harjoitella mukavasti etädigitukea annettaessa.

Digikavereista on ollut ihana nähdä, miten tuen tarvitsija oppii myös etänä. Onnistuminen on tuntunut erityisen hyvältä tuettavan puolesta, kun on oltu etänä.

Digikavereiden mukaan haasteet etädigituen antamisessa ovat liittyneet lähinnä tekniikkaan tai kommunikaatioon. Teknisiä haasteita ovat aiheuttaneet yhteydet ja niiden satunnainen toimimattomuus.

Tuettava ei osaa aina käyttää etädigitukiohjelmaa, jolloin aikaa menee ensin alustan käytön opetteluun. Etädigituki voi olla vaikeampaa, koska ei näe toisen ihmisen laitetta, esimerkiksi laitteen tekniset tiedot eivät näy digikaverille. Ne onkin hyvä etsiä etukäteen. Myös teknisen ongelman kuvaaminen etänä saattaa olla haastavaa tuettavalle ja silloin digikaverit ovat kysyneet herkemmin, mitä ruudulla lukee.

Kommunikaation haasteisiin kuuluu yhteisen kielen löytäminen, joka digiopastuksessa voi olla joskus haastavaa. Tästä syystä on hyvä muistaa selkokieli ja sanastojen auki puhuminen. On pyrittävä käyttämään maanläheistä kieltä.

Termien avaamisessa voi käyttää apuna esimerkiksi Yle Digitreenien sanasto-hakukonetta. Etädigitukea antaessa on varmisteltava tavallista useammin, että tuettava on ymmärtänyt. Apuna voi käyttää kuvia tai piirtämistä mahdollisuuksien mukaan.

Tuettavalle voi lähettää ennakkoon tietoa tai kuvia, jos tietää ennalta, mitä seuraavalla kerralla harjoitellaan.

Jos itse tarvitsee aikaa jonkin asian selvittämiseen, kannattaa pitää tauko ja soittaa takaisin hetken päästä. Etädigituen antamisessa voi kulua aikaa enemmän kuin lähidigituessa. Viestintä voi olla lyhyempää ja ytimekkäämpää etänä, koska ongelmat voidaan ratkoa esimerkiksi tekstiviestillä, jolloin muu jutustelu jää pois.

On hyvä muistaa, että kaikki eivät pysty etädigitukeen, vaan tarvitsevat vierelleen jonkun näyttämään kädestä pitäen.

Etätuen plussia on paikkariippumattomuus, ajan säästö, selkeän ilmaisun oppiminen ja onnistuminen palkitsee. Miinuksia on tekniset ja yhteyshaasteet, yhteisen kielen puutteet ja se, että aina ei löydy ratkaisua.

Etädigituki ja saavutettavuus

Etädigitukea järjestettäessä tulee huomioida saavutettavuus. Saavutettavuus on fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista. Saavutettavalla toiminnalla edistetään yhdenvertaisuutta.

Digikurssien Saavutettavuuden kehittämisen -työkalussa on joukko kysymyksiä, joita voi soveltaa hyvin myös etädigituen tarjontaan.

Saavutettavuuden näkökulmasta kannattaa huomioida seuraavat asiat:

Miten kerron etädigituesta?

• Muista selkeys ja mieti markkinointikanavat sen mukaan, kenelle haluat digituen kohdistaa. Onko internet oikea paikka vai toimiiko joku muu paremmin?

Miten ilmoittaudutaan?

• Tapahtuuko ilmoittautuminen puhelimella, sähköpostilla vai paikan päällä jossakin toimistolla? Mikä on kohderyhmällenne saavutettavin ja yhdenvertaisin tapa? Ehkä kaikki tavat?

Mitä voisi huomioida ennen digitukeen ryhtymistä?

• Kuinka monta laitetta tuen vastaanottajalla on? Mihin hän kaipaa apua? Ensimmäinen kerta voi olla vaikka puhelimitse niin, että harjoitellaan linjoille tulemista.

Miten liitytään etätukeen?

• Tähän tulisi olla selkokieliset ja saavutettavat ohjeet, jotka voidaan jakaa etukäteen osallistujille.

Miten kohtaan asiakkaan?

• Miten etäyhteyksien päästä voidaan kommunikoida, toivottaa tervetulleeksi, kuunnella ja kunnioittaa opastettavaa sekä hänen tarpeitaan?

Miten opastan asiakasta?

• Millaista tukea voit etäyhteyksien päästä tarjota? Millaisilla välineillä opastat, onko opastusalusta ja -tapa sellainen, että se vastaa opastettavan tarpeita? Rohkene myös kertoa tuettavalle, jos mielestäsi hän hyötyisi ainakin alussa lähidigituesta etädigituen sijaan.

Miten kommunikoin ymmärrettävästi?

• Onko tarvetta selkokieleen tai miten löytyy yhteinen kieli? It-sanasto voi olla monille aloittelijoille ja kokeneillekin haasteellista. Ei ole itsestäänselvyys, että tuettava tietää mikä on esimerkiksi hiiri, tuplaklikkaus, pilvi, some tai linkki.

Näyttäminen rajoittuu

• Asioiden kuvailu ja tuettavan pyytäminen kuvailemaan kannattaa muistaa opastamishetkellä.

Oleellista etäopastuksissa

• Digikaverin tulee itse osata ensin käyttää etädigitukialustaa hyvin.
• Aluksi digikaveri kertoo tuettavalle selkeästi myös käytännön asiat.
• On tärkeää noudattaa tietoturvaohjeita tarkasti ja kertoa se myös tuettavalle.
• Tuettavan huolet ja haasteet kuunnellaan tarkkaan ennen kuin niitä ryhdytään ratkomaan.
• Etädigituen antamisessa videokuva voi auttaa luottamuksen luomisessa, koska ihminen näkee, kuka toisessa päässä on.
• Luottamus kehittyy ajan kanssa, mutta pysymällä tuettavan tahdissa ja kehumalla onnistumisia, pääsee jo pitkälle.
• On tärkeää edetä tuettavan ehdoilla.
• Lopuksi varmistetaan, että tuettava on saanut tarvitsemansa avun ja kysytään, tarvitseeko hän uuden tapaamisen.