Mielekäs-toiminnan esteettömyys- ja saavutettavuuskatselmus on nyt asiakaskokemuskatselmus. Ensi vuonna katselmuksen voivat ottaa käyttöön myös Aspan muut toiminnot.
Aspa-säätiön Mielekäs-toiminta on vuodesta 2019 tehnyt muutamia esteettömyys- ja saavutettavuuskatselmuksia kokemustoimijoiden johdolla, jotta vapaa-ajan palveluiden esteettömyys paranisi kynnys kerrallaan ja tietoisuus saavutettavuudesta lisääntyisi.
Tänä vuonna katselmuksista tuli asiakaskokemuskatselmuksia, kun konseptia hiottiin palvelumuotoilun keinoin.
Palvelumuotoiluprosessissa huomattiin, että esteettömyys ja saavutettavuus ei ole pelkästään selkeitä fontteja nettisivuilla, riittävän leveitä oviaukkoja ja sähköisesti aukeavia ovia; se, miten asiakas tulee kuulluksi, kohdatuksi ja palvelluksi, on iso osa esteettömyyttä ja saavuttavuutta. Tämä on huomattu myös Espoon Ison omenan ja Sellon kirjastoissa, jotka toimivat uudistetun katselmuksen pilottikohteina. Molempien kirjastojen henkilökunta sai asiakaskokemuskatselmukselta kehuja. Palveluasenne todettiin ystävälliseksi, aktiiviseksi ja uusille ideoille avoimeksi. ”Henkilökunta on tärkein työkalumme, sillä ihmisen aidolla kohtaamisella voidaan myös pelastaa jonkin muun asian aiheuttama harmi. Panostamme asiakaspalveluasenteeseen jatkossakin.”, toteaa kirjastojen vs. asiakaspalvelupäällikkö Päivi Peltomaa.
Katselmukset eivät hyödytä vain palvelunkäyttäjää, ne lisäävät myös työntekijöiden asiantuntijuutta
Päivi Peltomaan mukaan Espoon kirjastoille oli paljon hyötyä asiakaskokemuskatselmuksesta. ”Oivalsimme etenkin opastekylttien tärkeyden: ei riitä, että kyltit ovat suurin piirtein jossakin näkyvillä, vaan asiakkaan tulee voida edetä loogisesti opastekyltiltä toiselle. Etenkin huononäköinen asiakas saa turvaa siitä, että hän hahmottaa heti aulaan tullessaan infopisteen, wc:t sekä muut kirjaston osastot. Tässä meillä on parannettavaa, kyltit ovat aikojen saatossa liikkuneet paikoiltaan tai jopa tippuneet. Lisähaasteen etenkin Sellon kirjastossa tuo, että rakennukseen pääsee sisään kuudesta eri ovesta.”
Esteettömyyden ja saavutettavuuden edistämisessä on vielä paljon tehtävää valtakunnallisesti. Jotta voimme saada aikaan enemmän, katselmukset otetaan ensi vuonna Aspa-säätiössä laajemmin käyttöön. Konsepti esitellään koko Aspa-säätiön henkilöstölle ja tavoitteena on, että myös muut tiimit ottaisivat sen hiljalleen työkalukseen.
Katselmusten tekeminen on jo itsessään tärkeää, mutta lisäksi se on työntekijälle silmiä avaavaa ja opettavaista. Kokemustoimijoiden kanssa katselmuksia tekemällä työntekijöiden tietämys esteettömyydestä ja saavutettavuudesta lisääntyy ja opimme myös erilaisten asiakasryhmien kohtaamisesta. Kun työntekijöiden tietämys lisääntyy, myös asiakaskokemus paranee ja jätämme todennäköisemmin asiakkaalle positiivisen muistijäljen.
Lisätietoja Mielekäs-toiminnan esteettömyyden ja saavutettavuuden edistämisestä täältä.
