Asiakkaan osallisuutta ja palvelujen aitoa vaikuttavuutta ei turvata ainoastaan hiomalla palveluprosesseja ja ottamalla käyttöön uusia osallistamisen menetelmiä. Kokemustieto tulee tuoda tasavertaisesti ammattilaisen ja johdon asiantuntemuksen rinnalle. Yhteiskehittäminen on yksi keino toteuttaa erilaisten tietämysten ja asiantuntemusten yhdistämistä.
Niin hoidon, auttamisen ja tukemisen kuin kuntoutuksenkin tulokset riippuvat lopulta aina asiakkaasta. Siksi perinteiset tavat vahvistaa asiakaslähtöisyyttä tai kehittää palveluita ovat saaneet rinnalleen erilaisia asiakkaiden osallistumiseen perustuvia toimintamuotoja. Yhteiskehittäminen on yksi näistä uudenlaisista, ammattilaisten ja asiakkaiden kumppanuuteen perustuvista kehittämisen muodoista. Sillä tarkoitetaan yleensä sellaista palveluiden kehittämiseen tähtäävää toimintaa, johon kutsutaan mukaan palvelun käyttäjiä. Pyrkimyksenä on saada palveluiden kehittämiseen tai vaikkapa uuden toiminnon suunnitteluun mukaan palvelun käyttäjien kokemuksia ja näkökulmia niin, että palvelut voisivat paremmin vastata käyttäjien tarpeisiin ja odotuksiin ja samalla toimia entistä tehokkaammin ja vaikuttavammin. Tämäntyyppistä yhteiskehittämistä voidaan toteuttaa esimerkiksi palvelumuotoilussa tai vaikkapa asiakasraatien toiminnassa.
Yhteiskehittämistä voi tapahtua myös silloin, kun asiakkaita kutsutaan palveluihin osallistumaan erilaisiin vertaisuuteen ja kokemustietoon perustuviin rooleihin: vertaisohjaajiksi, -neuvojiksi ja -tukihenkilöiksi, kokemusasiantuntijoiksi, -kouluttajiksi tai vaikkapa kokemusarvioijiksi. Silloin kokemustietoa parhaimmillaan hyödynnetään myös toimintojen suunnittelussa ja toteutuksessa sekä kehittämistyössä.
Seuraavassa tarkastelen yhteiskehittämistä vielä tätäkin laajempana toiminta- ja suhtautumistapoja sävyttävänä tyylilajina, jolloin se liittyy paitsi kokemustiedon hyödyntämiseen myös asiakkaiden sekä työntekijöiden välisiin suhteisiin ja palveluissa syntyvään osallisuuteen (esim. Hietala 2018). Asiakkaat nähdään tällöin enemmän kuin tietolähteinä tai palautteen antajina. Heidät kutsutaan ammattilaisten rinnalle kumppaneiksi sekä palveluiden kehittämiseen että niiden toteutukseen. Näin ymmärrettynä yhteiskehittäminen ei ole vain jokin uusi menetelmä tai malli vaan tietynlaisiin ajattelu- ja toimintatapoihin perustuva tyylilaji. Tällaisessa yhteiskehittämisessä tunnistetaan ja tunnustetaan asiakkaiden osallisuus uudella, heidän asemaansa myönteisesti vaikuttavalla tavalla (esim. Niskala ym. 2017, Hirschovits-Gerz 2019). Osallisuus nähdään tällöin paitsi yksilöllisenä kokemuksena myös osana ihmisten ja ryhmien kokonaisvaltaisempaa osallistumista sekä yhteistä toimijuutta.
Uudenlaisia ajattelu- ja toimintatapoja
Yhteiskehittämisen tyylilajissa on kyse toimijoiden välisestä tasavertaisesta suhteesta, yhdessä ajattelusta ja yhdessä toimimisesta. Siinä voidaan luovalla tavalla yhdistellä aineksia esimerkiksi samantyyppisiin lähtökohtiin perustuvasta dialogisuudesta, verkostotyöstä ja -kehittämisestä, toiminnallisuudesta sekä luovista menetelmistä, kokemusasiantuntija- ja vertaistoiminnasta tai vaikkapa toipumisorientaatiosta (recovery).
Yhteiskehittämisen tyylilajissa on kyse toimijoiden välisestä tasavertaisesta suhteesta, yhdessä ajattelusta ja yhdessä toimimisesta.
Perustavanlaatuista yhteiskehittämisessä on se, että siinä asiakkaat sekä ammattilaiset osallistuvat toimintaan yhdessä eri vaiheissa sen sijaan, että asiakkailta saatua kokemustietoa ja ideoita otettaisiin mukaan ammattilaisten laatimiin suunnitelmiin tai sitä käytettäisiin vaikkapa palveluiden arvioinnissa. Tällöinkin jää esimerkiksi tietosuojaan, palveluprosessien lakisääteisyyteen tai kehittämistyön prosessiin liittyviä asioita, joista vastuu kuuluu ammattilaisille sekä johdolle. Tärkeää on kuitenkin tuoda myös näihin liittyvät ratkaisut riittävän varhain yhdessä keskusteltavaksi, jolloin niihin vaikuttaminen asiakaskokemuksenkin lähtökohdista on vielä mahdollista.
Yhteiskehittämisessä on viimekädessä kyse myös kokonaisvaltaisesta palvelu- ja toimintakulttuurien muutoksesta. Muutos sekä edellyttää että synnyttää uudenlaista vuorovaikutusta, luottamusta ja uudenlaisia, tasaveroisuuteen perustuvia suhteita asiakkaiden, työntekijöiden sekä johdon välille. Parhaimmillaan uusi tyylilaji toteutuu kehittämisessä ja palveluiden arjessa, kohtaamisissa ja asiakastyössä pienimuotoisesti sekä rakenteissakin. Silloin se tarjoaa kaikille mahdollisuuksia vaikuttaa palveluissa ja organisaatioissa.
Yhteiskehittämistä asiakastyössä
Kun yhteiskehittämistä toteutetaan päivittäisessä asiakastyössä, asiakkaan osallisuus ei tällöin ole vain jotain, jota pyritään saamaan aikaan vastaamalla asiakkaan tarpeisiin. Kyse on pikemminkin yhteiskehittämisen edellyttämästä ajattelu- ja toimintatapojen muutoksesta, joka näkyy työntekijän suhteessa omiin asiakkaisiinsa tai vaikkapa ryhmän kanssa työskennellessä. Hän alkaa löytää keinoja antaa enemmän tilaa asiakkaidensa kokemustiedon, potentiaalin ja näkökulmien esiin nousemiselle ja yhteisesti rakentuvalle toiminnalle.
Työntekijä ei enää tiukasti suunnittele tulevia tilanteita tai keskity vuorovaikutuksessa tietämään, selittämään ja ratkomaan nopeasti asiakkaan ongelmia. Hän suostuu luottamaan yhä enemmän myös asiakkaaseen tai ryhmään tilanteen hahmottamisessa tai toiminnan suunnittelussa sekä toteutuksessa. Menetelmien käyttökin tapahtuu tarkoituksenmukaisemmin, kun tieto ja ymmärrys asiakkaan näkökulmasta sekä toimijuudesta syvenee. Samalla lisääntyvä luottamus ja uudenlainen toisiin tutustuminen mahdollistaa myös erimielisyyksien esiin nousemisen ja niiden käsittelyn yhdessä ilman, että siitä muodostuu uhka.
Työntekijä ei enää tiukasti suunnittele tulevia tilanteita tai keskity vuorovaikutuksessa tietämään, selittämään ja ratkomaan nopeasti asiakkaan ongelmia.
Uudenlaiseen toimintatapaan siirtyminen voi aiheuttaa sen, että asiat etenevät epämääräisemmin ja hitaammin. Usein asiakkaatkin tarvitsevat aikaa uudenlaiseen toimintatapaan virittäytymisessä. Asiakas myös saattaa odottaa ammattilaisen hoitavan tai kuntouttavan hänet. Yhdessä tilannetta pohdittaessa ja toisten keskeneräisiäkin ajatuksia sekä näkökulmia paineettomasti kuunnellessa alkaa kuitenkin vähitellen syntyä ideoita ja yhteisiä ratkaisuja, joita myös asiakas voi alkaa kokeilla ja toteuttaa. Ne voivat olla työntekijän keinoihin verrattuna vaatimattomampia, mutta samalla aidommin asiakkaan toimijuutta ja osallisuutta vahvistavia ja suunnitelmiin sitoutumista edistäviä. Siksi hitaus, kyky sietää asioiden kehkeytymistä ja taito viipyillä ovat keskeistä yhteiskehittämisen osaamista.
Kaikkien kokemustieto esiin
Yhteiskehittämisessä myös työntekijän työ- ja elämänkokemus, omakohtaiset kokemukset haavoittuvuudestakin voivat tulla esiin ja ilmetä vuorovaikutuksessa sekä edistää näin uudenlaista, molemminpuolista ymmärrystä. Tämä ei kuitenkaan tarkoita työroolin tai ammatillisuuden hylkäämistä vaan pikemminkin entistä kokonaisvaltaisempaa ihmisenä nähdyksi tulemista niin asiakkaalle kuin työntekijälle.
Yhteiskehittämisessä asiakkaita toistuvasti yllättää ja samalla ilahduttaa se, että aikaisemmin ehkä perustavalla tavalla erilaisena, pystyvänä ja haavoittumattomana nähty ammattilainenkin osoittautuu inhimilliseksi. Monelle asiakkaalle on syntynyt sosiaali- ja terveysalan ammattilaisista käsitys, jonka mukaan nämä eivät ole koskaan olleet vaikeuksissa ja siksi voi ymmärtää tai kuulla heitä. Tätä käsitystä yhteiskehittämisessä tapahtuva vuorovaikutus alkaa muuttaa. Kun ammattilainenkin voi alkaa tuoda esiin omia elämänkokemuksiaan, olla ei-tietävä ja alkaa etsiä ratkaisuja yhdessä asiakkaiden kanssa, tämä rakentaa asiakkaiden luottamusta siihen, että omatkin kokemukset ja näkökulmat tulevat kuulluiksi.
Yhteiskehittäminen voikin käynnistää merkittäviä muutoksia ammatillisessa identiteetissä, mikä vaatii usein sekä avoimuutta että rohkeutta.
Yhteiskehittäminen muuttaa myös ammattilaisen suhtautumista asiakkaisiin, jotka nähdään helposti jotenkin perustavasti erilaisten lainalaisuuksien varassa elävinä ja heikompina olentoina. Asiakkaiden elämän- ja palvelukokemusten kuuleminen auttaa näkemään heidät enemmän itsen kaltaisina, kohtuuttomista elämäntilanteissa voimiensa äärirajoille joutuneina, mutta silti kykenevinä ja arvostettavina ihmisinä. Luottamus asiakkaiden kykyihin tai valmiuksiin ei aina ole helppoa, koska se edellyttää työntekijöiltä epävarmuuden sietämistä ja oman hoitaja- tai auttajaroolin uudenlaista hahmottamista. Yhteiskehittäminen voikin käynnistää merkittäviä muutoksia ammatillisessa identiteetissä, mikä vaatii usein sekä avoimuutta että rohkeutta (Hietala ym. 2018).
Parempia palveluita
Toinen tapa toteuttaa yhteiskehittämistä liittyy varsinaiseen palveluiden kehittämiseen, uudenlaisten palvelukäytäntöjen kokeiluun, olemassa olevien palveluiden muotoilemiseen ja toteutukseen. Silloin asiakkaiden kokemustieto tuodaan vaikkapa kehittämispäivässä tai hanketyössä ammattilaisten kokemuksen, tietämyksen sekä osaamisen rinnalle. Kun eri ammattien edustajien ja asiakkaiden välille syntyy vuoropuhelua, kaikki sekä vaikuttavat toisiinsa että vaikuttuvat toisistaan. Tutkimalla yhdessä kokemuslähtöisesti vaikkapa palveluihin tulemisen tai niiden toteutuksen käytäntöjä voidaan alkaa käynnistää kokeiluja, joissa asiakkaiden kannalta hankalia tai heidän osallisuuttaan heikentäviä käytäntöjä voidaan yhdessä alkaa muuttaa ja luoda niiden tilalle paremmin toimivia. Samalla palveluiden tarkoitustakin voidaan alkaa tutkia sekä määritellä enemmän yhdessä.
Palveluissa työskentelevän kokemusasiantuntijan, vertaisohjaajan tai vaikkapa kehittäjäasiakkaan rooli yhteiskehittämisessä on usein merkittävä. He voivat käynnistämisvaiheessa toimia välittäjinä ja tulkkeina asiakkaiden sekä työntekijöiden välillä. Palveluissa ammattilaisten käyttämä kieli tai käsitteet eivät aina avaudu asiakkaille, kokous- ja kehittämiskäytännöt voivat tuntua vaikeilta tai jokin asiakkaiden osallistumisen kannalta keskeinen seikka voi jäädä työntekijöiltä havaitsematta. Kokemusasiantuntijan mukana oleminen voi auttaa muuttamaan käytäntöjä ja rohkaista asiakkaita osallistumaan tasaveroisemmin kehittämiseen. Tottakai yhteiskehittäminen myös ilman kokemusasiantuntijoiden tai kehittäjäasiakkaiden panosta onnistuu, mutta se voi vaatia työntekijöiltä ja johdolta fasilitointivalmiuksia asiakkaiden osallisuuden mahdollistamiseksi.
Osallisuutta kaikille
Yhteiskehittämiseen sisältyy paljon lupauksia mutta myös haasteita, jotka ovat pitkälti samoja kuin osallistavassa demokratiassa (Meriluoto 2018). Jos osallistumisen ehdot ja tavoitteet annetaan palveluiden tai hankkeiden lähtökohdista ja ylhäältä päin, voidaan jättää ulkopuolelle yksilöitä ja ryhmiä, joita ei koeta sopiviksi tai jota eivät itse hyväksy osallistamisen ehtoja. Tällöin esimerkiksi marginaaliset tai kriittiset, palveluissa heikossa asemassa olevien näkökulmat voidaan huomaamatta sulkea ulos. Jos esimerkiksi kokemusasiantuntijat eivät itse pääse alusta asti mukaan määrittelemään, millaista on relevantti tieto tai hyödyllinen osallistuminen, heidän osallistumisensa kapenee palveluiden näkökulmasta valmiiksi annettuun, kokemustiedon kannalta kapeaan asiantuntijan rooliin.
Onnistuessaan yhteiskehittäminen tarjoaa keinoja vahvistaa erilaisten asiakkaiden osallisuutta palveluissa ja tätä kautta myös asiakaslähtöisyyttä sekä vaikuttavuutta.
Onnistuessaan yhteiskehittäminen tarjoaa keinoja vahvistaa erilaisten asiakkaiden osallisuutta palveluissa ja tätä kautta myös asiakaslähtöisyyttä sekä vaikuttavuutta. Kun asiakas saa mahdollisuuksia tuoda omia kokemuksiaan tasaveroisena ammattilaisten tietämyksen rinnalle, hän ei enää koe olevansa vain apua, hoitoa tai kuntoutusta tarvitseva kohde. Hän voi olla myös vertaisilleen ja ammattilaisille aidosti tarpeellinen, yhteiskehittämiseen omia kokemuksiaan sekä osaamistaan tuova osallistuja, joka kykenee yhä paremmin toimimaan itsensäkin hyväksi. Tämä osallisuuden ja yhteiskehittämisen välinen yhteys tulee kiinnostavasti esiin alla olevassa asiakasosallisuuden toimintamallia kuvaavassa jäsennyksessä.
Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli (AO-malli) on Palvelut asiakaslähtöisiksi -kärkihankkeen tuotos. Siinä tuodaan asteittain yhteen palveluiden perustasolla, niiden arjessa tapahtuva asiakkaiden osallistuminen, yleisempi yhteiskehittäminen, palveluiden yhteinen toteuttaminen ja strategiatason osallisuus. Näin ammatillista tietoa ja kokemustietoa voidaan yhdistää kaikilla eri tasoilla. Asiakkaat voivat toimia palveluissa ammattilaisten rinnalla niin omassa tilanteessaan, oman elämänsä asiantuntijoina kuin rakenteissa ja päätöksenteossa. Kun he saavat kokemuksen osallisuudesta omassa palvelussaan, he rohkaistuvat osallistumaan myös yleisempään palveluiden kehittämiseen ammattilaisten kumppaneina, hakeutumaan vaikkapa kokemusasiantuntijakoulutukseen tai asiakasraatiin. Siten palveluiden arjessa tapahtuva asiakkaiden aito osallistuminen omien asioidensa pohtimiseen ja ratkaisujen etsimiseen muodostaa yhteiskehittämisen perustan.
Yhteiskehittämisessä myös työntekijät ja johto pääsevät uudella tavalla osallisiksi. He oppivat yhä syvemmin ymmärtämään asiakkaiden näkökulmia ja asemaa palveluissa ja voivat näin toimia tehtävissään entistä tarkoituksenmukaisemmin. Samalla he myös tulevat itse nähdyiksi ja kuulluiksi sekä toistensa että asiakkaiden suunnalta uudella tavalla. He pääsevät tekemään työtä kokonaisempana, tuoden työrooliaan ja henkilökohtaista, kokemuksellista puolta lähemmäs toisiaan.
Lähteet ja lisätietoa
Hietala, Outi (2018) Sosiaalisen kuntoutuksen yhteiskehittämisessä osallisuus avautuu kaikille. Teoksessa H. Kostilainen ja A. Nieminen (toim.) Sosiaalisen kuntoutuksen näkökulmia ja mahdollisuuksia. Diakonia-ammattikorkeakoulu, DIAK työelämä 13.
Hietala, Outi; Kinnunen, Seija; Kauppila, Reijo; Karjalainen, Jarno (2018) Sosiaalisen kuntoutuksen yhteiskehittäminen työntekijöiden ja johdon näkökulmasta: Osallisuuden, oppimisen ja ammatillisen kasvun mahdollisuuksia. THL työpaperi 26/2018.
Hirschovits-Gerz (2019) Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli maakuntarakenteisiin – avainverkostojen tuki asiakasosallisuuden edistämiseksi syksyllä 2018. Toimintaraportti.
Meriluoto, Taina (2018) Making experts-by-experience: governmental ethnography of participatory initiatives in Finnish social welfare organisations. JYU Dissertations 38. Jyväskylä: University of Jyväskylä.
Niskala, Asta (2017) Asiakkaan aseman ja toimijaroolin muutos. Teoksessa: Pohjola, Anneli; Kairala, Maarit; Niskala, Asta; Lyly, Hannu (toim.) Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi – Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Vastapaino.
Kirjoittanut Outi Hietala, yhteiskehittämisen fasilitoija ja tutkija, Inspirou
Julkaistu alunperin Suuntaaja-verkkolehdessä 1/2019
