Ympäröivät ilmiöt ja tarpeet muuttuvat ja toisaalta osa haasteista ei taitu, vaikka niitä on yritetty kampittaa jo pitkän aikaa. Miten julkiset palvelut ja kolmannen sektorin toiminta, kuten hankkeet pysyvät muutoksessa mukana?
Oletko kuullut palvelumuotoilusta? Jep, minäkin olin kuullut, mutta olinko ymmärtänyt mihin kaikkeen sitä voi hyödyntää? En, ennen kuin aloin opiskelemaan Järjestön palvelumuotoilu koulutusohjelmassa Tuotekehitystyön erikoisammattitutkintoa Rastor Instituutissa.
Tiivistetysti palvelumuotoilun keinoin voidaan yhdistää asiakasymmärrys, eli kuulla käyttäjiä ja kehittää toimintaa yhdessä heidän kanssaan. Useasti palvelun käyttäjät ovat asiakkaita tai osallistujia, mutta yhtä lailla ammattilaisia, jotka menetelmää käyttävät. Kummankin osapuolen näkemys on merkityksellinen ja yhtä tärkeä. Heiltä saadun tiedon pohjalta voidaan kehittää toimiva tuote tai palvelu.
Oivalluksia
Opintojen myötä olen kokenut oivalluksia ja kehittämistyössä kokemani kuormitus on vähentynyt. Minun ei tarvitsekaan tietää! Pitää osata kysyä oikeita kysymyksiä ja kerätä ympärille oikea porukka, joka kokee asian tärkeäksi ja haluavat antaa aikaansa kehittämistyöhön, jonka tuotos tulee jatkossa helpottamaan tai mahdollistamaan oman työn tekemistä. Toki langat pitää olla käsissä ja tarvittaessa olla valmis korjaamaan suuntaa tai rajaamaan. Myös yhteen kootun verkoston aikataulutus ja informointi ovat tärkeitä asioita. Turvallinen tila kehittää ja kertoa omat ajatukset myös ne, jolloin todetaan, että tämä ei nyt toimi. Rehellinen palaute on todella tärkeää, että tekeminen keskittyy oikeaan kohteeseen.
Se, että tehdään yhdessä ja kehittäjäryhmissä ylitetään ammatillisia raja-aitoja tuo synergiaedun, jota ei muuten voi saada. Luettelen pari etua: osallistujien tietoisuus lisääntyy, palvelun tai tuotteen markkinointi käynnistyy kuin itsestään, palautetta on mahdollista saada joustavasti. Lisäksi prosessia ohjaa innostus ja yhteinen maali.
Opiskelu laajentaa ajatusmaailmaa
Monestihan meillä on jo tietoa aiheesta ennen opiskelua. Ajattelen, että aiempi yrittäjätausta on muovannut minusta palvelijan, joka osaa vastata asiakkaan tarpeisiin ja toteuttaa niitä. Palvelumuotoiluopintojen myötä aloin oikeasti ymmärtämään mitä teen, miten toimin ja miksi. Ymmärrys ja uudet kehittämisen tueksi muovatut menetelmät, kartoitukset ja struktuuri tekevät seuraavista projekteistani sujuvampia, sen uskallan luvata! Ymmärrys laajaan kokonaisuuteen on lisääntynyt ja osaan jatkossa arvioida prosessia joustavasti ja tehdä muutoksia – ajoissa. Kysyä oikeita kysymyksiä ja joiden avulla voi saada vastauksia, jotka tarvitaan onnistuneeseen lopputulokseen.
Mitä opiskelusta jäi käteen? Sain mahdollisuuden tutustua lähemmäs pariin kymmeneen järjestöammattilaiseen, jakaa heidän kanssaan ajatuksia sekä saada sparrausta heiltä ja kouluttajilta. Sain työnantajaltani Aspa-säätiöltä mahdollisuuden toteuttaa opinnot oppisopimuksella työnohessa, samalla tehdä opintoja sekä jatkaa kehitystyötä, joka olisi muutenkin ollut osa työtäni. Sain kirkastettua osaamistani, ymmärrystä taidoilleni ja ehkäpä myös tuotteistettua sitä. Opinnot olivat jatkopätkä yrittäjäminäni ja sosiaalialan ammattilaisen yhdistymiseen eli aiemman ammattini osaaminen sekä nykyinen yhdistyvät.
Asiakas ja työntekijä kummatkin osallisiksi palveluiden kehittämiseen
Palvelumuotoilu, kokemusasiantuntijuus, yhteinen ymmärrys voivat olla avaimia, jolla yhteiskunnan lukkoja availlaan. Jos huomataan, että jokin ei toimi tai on tehotonta, muotoillaan se toisin. Kuulostaa helpolta, mutta vaatii tietenkin toteutuakseen palvelumuotoilua ymmärtäviä ammattilaisia myös päättäviin rooleihin ja rohkeutta lähteä kokeilemaan uutta – jos jokin ei toimi. Tällä systeemillä voitaisiin vaikuttaa moniin yhteiskunnan palveluihin. Saataisiin tuotua asiakas ja työntekijä kummatkin osallisiksi palveluiden kehittämistä, koska usein parhaat ideat tulevat juuri sieltä ruohonjuuritasolta, kun oikeasti tiedetään mistä puhutaan ja mikä se tarve on.
Haluan jatkossakin olla linkkinä käyttäjien kokemukselle ja tarpeille. Palvelumuotoilla uutta ja kehittää vanhaa, etsiä ja löytää ratkaisuja yhdessä. Ja olenkin onnekas, että Aspa-säätiön kehittämistoiminnassa tämä on mahdollista.
Niin ja se minun opintojen aikana syntynyt menetelmä on Ilmiötyökalu, jonka kehittämisessä ovat olleet mukana etsivän nuorisotyön ammattilaiset sekä kehittäjänuoret sekä oma tiimini. Yhteistyön tuloksena syntyi puheeksi ottoa tukeva korttipakka, jossa on taidekuvin ja sanoin 40 nuoria koskettavaa ilmiötä. Menetelmä täydentyy vielä ohjaajan oppaalla ja taidetyökirjalla, ensi vuoden aikana menetelmä tulee löytymään osana Omat avaimet 4You -toimintaa.
